TQM全面质量管理的基本要求

推行TQM全面质量管理的基本要求，可以概括为一名话：“三全、一多样”。

1、 全员的质量管理

产品质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接地影响着产品质量或服务质量。

因此，产品质量人人有责，必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，上至厂长（经理），下至工人，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，只有经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。

（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，促进职工的自觉地参加质量管理的各项活动。同时，还要不断提高职工的技术素质、管理素质的政治素质，以适应深入开展的全面质量管理的需要。

（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。

（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组的活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。这是解决质量问题，提高管理水平，提高企业素质的一种有效的办法。

可见，全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育终于教育”。

2、 全过程的质量管理

全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部有关过程的质量管理。任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，即质量环。

要保证产品或服务质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，形成一个综合性的质量体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。

为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想：

（1）预防为主，不断改进的思想   优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验才决定出来的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。

当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。

（2）为用户服务的思想   用户有内部与外部之分，外部的用户可以是市场的顾客、产品的经销者、消费者或再加工者；内部是用户即是企业工序之间有下道工序。实行全过程的质量管理，要求企业所有各个工作环节都必须树立为用户服务的思想，这当然包括企业外部的用户。但更具体的说，在企业内部，要树立“下道工序就是用户”，“努力为一道工序服务”的思想。

现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“用户”的检验，满足下道工序的要求。有些企业开展的“三工序”活动，复查上道工序的质量，保证本道工序的质量，坚持优质、准时为下道工序服务。

这就是用户服务思想的具体体现。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标、致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

3、全企业的质量管理

全企业的质量管理可以从两个角度来理解

（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理，“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同，上层管理侧重于质量决策，制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理最终目的；

中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找出各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；

基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规程进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。

（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在全企业各部门的质量职能充分发挥出来。

但由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容了是不一样的，为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组强协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终必须要建立起全企业的质量体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体。建立和健全企业质量体系，是全面质量管理深化发展的重要标志。

可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善”。

4、 多方法的质量管理

随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。其中要特别注意运用统计方法和统计思考方法。在运用这些方法过程中，应注意以下几点：

（1）尊重客观事实，尽量用数据说话   在质量管理过程中，要坚持实事求是，科学分析，尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，可以更好地分析问题、解决问题，纠正过去那种“大概”、“好像”、“也许”、“差不多”、的凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。这样，用事实和数据说话，就可以树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础上。

（2）遵循PDCA循环的工作程序   这是科学管理的基本方法，进行任何活动都必须遵循Plan——计划、Do——执行、Check——检查、Action——总结、改善这一科学的工作程序，使其不断循环，不断提高，这一行之有效的科学方法，不仅适用于质量管理，也适用于其他方面的管理。

（3）广泛地运用科学技术的新成果   全面质量管理是现代科学技术和现代化生产发展的产物，所以应该广泛地运用科学技术的最新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、网络计划、运筹学等先进的科学管理方法。

可见，“多方法的质量管理”要求的是“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效”。

上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这企业目标的，这是企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务，对顾客负责的思想，是我们企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想，也是企业生产经营管理活动的目的所决定的。