【分享】通过价值流管理分析打造精益办公流程

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长期以来精益管理思想一直局限于生产车间中，但是在企业中存在大量的消除浪费的机会于管理与办公过程之中，而我们可以通过VSM管理进行价值流管理分析进行找出这些管理浪费，从而实现精益办公。

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一个精益办公室管理体系可以影响到整个企业中的各个层级的管理流程，通过价值流管理分析实现建立一个精益办公室的好处在于：

优化企业层级的流程：和外部客户及供应商打交道的流程，如订单入口、客户服务、支付账户、收款账户、市场/销售、调研开发、产品开发、以及分销。精益管理工具能够用来简化、加速这些流程。

优化组织层级的流程：在你的企业里关键的支持性流程，如信息技术、人力资源、工程部门、以及采购部门。精益能够简化这些流程，并提升它们的效率。

优化部门层级的活动：精益能够减少那些增加时间但是价值极低甚至没有价值的活动。它能根据客户拉动来建立流、减少途中传输、提高部门的整体业绩。

优化个人层级的任务：精益能够减少文书工作、手工登记、以及标准化工作步骤中的错误，帮助改善企业车间，分清每个人的角色及责任。

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首先，开始在将精益工具应用于办公环境之前，我们必须理解整个工作流程。正如我们绘制价值流图、集中极力缩短生产中的提前期、消除生产中的浪费一样，我们必须通过价值流管理分析，绘制出管理流程，以更好地理解他们并消除浪费。

如下订单、报价、做计划、采购、产品开发、以及其他的流程中，到处都是浪费。事实表明，服务和管理流程中，有75-90%的步骤是不增值的，这在精益的定义中就是浪费。这些造成浪费的步骤就导致了延迟和客户的不满意。因为精益思维中一个关键的规则就是将收到客户订单到完成这个订单之间的时间缩到最短，所以查看整体提前期是非常关键的。

要发现这些流程中的浪费，我们必须将它们绘制成图。在我们找到浪费（不增值的步骤）并确定了要对此做什么之后，我们就可以应用原始的精益工具了。例如拉动式系统、持续流、协同定位、使用站点存储、5S、可视化管理、以及防错。

其次，我们必须要收集数据，但是我们可以从管理流程中能收集的数据将非常有限。办公室精益不像生产精益，生产精益是基于数据的，它是驱动决策的。对于办公和管理流程，决定使用什么数据取决于想要回答那些与价值流相关的问题以及是如何通过这些流程来定义产品或者服务的。

例如，如果我们的目的是要减少工程改变订单（ECNs）的数量，那么就要将ECNs定义为产品，同时找出所有ECN的数量、周期、在流程中排队的时间、以及整体的循环时间。通过这些信息，我们就能找到问题最有可能出在哪里，然后在你“未来状态”的流程中消除浪费区。

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精益管理是一个已经被证实过的系统化的方法，能够被用于消除或减少产品制造或服务提供中的浪费，同时将成本尽可能降到最低。它不仅仅能够被用于车间，精益管理可以用于企业中每一个系统、每一个流程、以及每一个人。

1、优化组织机构。如果能适当将组织机构扁平化，尽量去除一切多余的环节与人员，就可使高层管理者与一线管理者的信息双向传递更加及时有效，快速回应市场动向，提高管理效率。其次，要打破部门之间各自为政、信息交流极度匮乏的现象，实行资源共享。跨部门人员的再学习，不失为一个有利举措，更易让大家换位思考，使每个机构组织之间，更加紧密配合。

2、强化办公室5S管理。办公空间安排的合理与否，通常也会影响工作效率。经常有业务接触的部门可以安排办公地点近距离，减少“搬运”浪费；对文件进行归档分类管理；减少工作中分散注意力的信息数量，如垃圾邮件和私人联络；清理“视觉污染“，如过期的文件、不用的信笺等等……如此种种，对办公室进行定期整理、整顿、清扫、清洁、提高员工素养，就可营造“亮丽”的工作环境，让人心情舒畅，更添工作信心。

3、消除日常浪费。其实，在办公室的行政流程里，往往有很多难以定义的浪费，没有生产区域那么显而易见，所以，我们更应从细节处着手，识别办公室浪费。我们要培养自我节俭的意识，减少电力、纸张等能源消耗，努力营造大家共同遵守的“随手”氛围，如纸张重复利用、离开xx分钟关掉电脑显示器、白天关闭走廊亮灯、洗手后随手关掉水龙头等，从每一个细节中发现浪费、消除浪费。同时要治理人浮于事的现象，上班时间随意聊天、干私活、出工不出力等。其次，还要适当授权，简化行政审批手续、减少等待时间。

此外，办公室浪费还有一种很严重的浪费—会议。召开不必要、没有重点的会议将会降低工作效率，打击员工的士气。通过采取会议管理方法围绕此四个问题进行会议讨论，相信会收到意想不到的效果：究竟出了什么问题？问题的起因是什么？这些问题可能有哪些解决办法？你建议用哪种办法？

4、转变工作方法，提高效率。细数一天8小时中所做的工作，可以发现，有大部分是琐碎却是必要的。我们应学会合理安排、简化、并集中处理：将许多分开的工作步骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度；相似的工作排在一起，集中在同一个时段来处理等。通常工作时数的多寡并不是与工作成果成正比，因此对于重点的，带高附加值的工作，我们应该投入最多的时间与心力。

5、提升客户服务质量。我们知道仅仅是以最好的态度、最强的责任心为客户考虑周到，实行“关怀服务”也已不能顺应时代要求，得到内外客户满意度的认可，更重要的是要提升个人的业务素质，勤练内功、不断学习，业务素质的提高，必将有利于从全局出发，为客户谋取更高的未来价值，也必将与客户形成更加坚实的事业伙伴关系。

客户期望越高，削减成本的压力、如何谋取更高的利润、以及缩短提前期就成为了一些企业每天都要面对的问题。围绕精益价值流管理建立起来的管理体系能够使企业完成卓越运营，同时在流程的管理方法上又多样灵活。企业需要健全的、没有浪费的、灵活的办公管理流程来帮助它们满足客户需求并在这个全球化的市场环境中生存下来。

考虑到在成本结构中，有60-80%与满足客户需求相关的成本是来自管理或办公，不需要很先进的科学，通过价值流管理分析，我们就能知道通过在办公和管理流程中应用精益的规则来简化和消除浪费，能够帮助我们将成本降到最低。

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